“遇到职业索赔，商家该如何应对？”3月13日上午，上海12345市民服务热线举办的“局长接热线”活动一启动，上海市市场监管局副局长陈睿接到了这样一则求助。电话来自杨浦区合生汇商场内的一个商家。原来，该商家去年12月刚刚与一名“职业索赔人”交手，迫切需要得到监管部门的指导……
市市场监管局副局长陈睿在接听热线。
规制牟利性职业索赔是“营商环境8.0”版行动方案中的重点攻坚任务。商家遇到了什么难题，市场监管部门又有什么好的建议？记者第一时间赶往合生汇商场了解情况。
吃了一顿饭第二天索赔5900元
拨打热线求助的是合生汇商场内一家餐饮店的店长刘先生。他讲述了事件的来龙去脉：去年12月，顾客杨某一行两人在店内就餐后的第二天傍晚，便通过点评网站上刘店长预留的手机号码，主动加了他的微信。微信聊天里，杨某甩出2张“上海市第七人民医院”的缴费单，声称在店里食用了一款牛肉粒菜肴后肚子不适，上吐下泻，吃了药也不管用，只能前往医院治疗。在聊天记录中，杨某质问刘店长“这咋解决啊”？
杨某通过点评网站上刘店长预留的手机号码，主动加了他的微信，提出索赔。
沟通中，杨某“软硬兼施”，一会称要“315投诉”，一会又提出要去法院起诉，一会又提出要“私了”，提出只要店里承担诊疗费用即可。刘店长告诉记者，店里第一时间核查了进货商提供的牛肉进货渠道凭证，发现并无问题。且当天店里售出了33份该菜品，无其他顾客有类似情况反映。并且，离谱的是，两人的诊疗费高达5900余元，诊疗项目中竟还包含了胃镜项目……
图为杨某向餐饮店出具的诊疗报告，实为“AI”生成。
店里面临巨大压力，又隐约觉得事有蹊跷，只能向属地市场监管部门求助。监管部门介入后，证实了店方的直觉：消费者就餐后第二天进行肠胃镜检查不符合常理。进一步调查发现，杨某提供的就医发票格式与普通发票不同，在国家税务总局的平台上查验不到发票信息。排查杨某历史投诉举报记录发现，他两个月之内在全市范围内已投诉7起，其中涉及杨浦区的6起，均谎称腹泻并且提供“AI”制作的虚假材料进行索赔。合生汇商场内的另一商户就曾被索赔2000元并最终“私了”。
杨浦区市场监管局监管人员介绍，杨某这种假借维权之名恶意索赔的行为，符合上海市市场监管局联合市高法院、市司法局、市检察院、市公安局等8部门出台的《关于依法治理牟利性职业索赔、职业举报行为的若干意见》中列明的行为特征。监管人员称，综合研判符合意见中行为特征的投诉举报人，将被纳入投诉举报异常人员名录。市场监管部门也会积极地与法院、检察院、公安等部门沟通，建立名录的信息互通共享机制，共同打击恶意索赔的行为。据了解，公安部门目前也已介入此事。
监管部门支招：保留证据，及时求助
在电话中，市市场监管局副局长陈睿强调，市场监管部门一手连着消费者，一手连着商家企业，会保护企业的正当权利。职业性牟利索赔是困扰不少企业的一个现象，陈睿给企业支招：企业一方面要诚信守法经营，自身要立得住；同时，遇到涉嫌职业索赔的情况，要保留好相关证据材料，如保存聊天记录和电话录音，及时向市场监管部门反映，市场监管部门可以核查相关人员是否在异常举报人员名录里。陈睿还建议企业要加强视频监控技术手段的运用，对可能出现的“在食品中投放异物造假”行为进行证据收集，帮助市场监管部门判断不当行为。若对方涉嫌伪造证据敲诈勒索，企业可及时向公安部门报案。
市市场监管局介绍，目前为了规制牟利性职业索赔，市场监管部门已构建“制度+技术+服务”综合治理体系，有效压缩职业索赔生存空间。如在投诉举报智慧平台上线投诉异常名录功能，通过语义分析和机器学习，建立自主识别模型，根据“模板化诉求文本”“反复就同类商品同类问题投诉举报”等典型特征，标记异常人员，并上线多维感知模块，将历史工单同步推送基层，辅助精准处置。
市场监管部门还发布了《涉企高频投诉举报问题“避坑”指南》，涵盖食品经营、标识标签、广告宣传、刑事案例等42项典型行为，形成了“典型案例+案例解析+合规提示”工作体系；并将通过集中培训、上门指导，帮助企业妥善应对职业索赔干扰，为企业向善经营保驾护航。
打造良好的营商环境是提振消费的重要基础和关键支撑。12345市民服务热线也提醒企业，遇到困难也可以拨打“12345”求助。2025年热线共受理涉企诉求38.7万件，解决率达98.2%，回访满意率达96.1%。
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